Консалтинговая Компания Системы Продаж - Эра вовремя замеченных возможностей

Зачем нужна CRM?

06 Мар

Зачем нужна CRM?

Автоматизация различных процессов в бизнесе – явление сегодня вполне привычное. Эта необходимость продиктована временем, и даже самые консервативные и скептично настроенные к инновациям бизнесмены признают эффективность специализированного программного управления.

В то же самое время, сфера отношений с клиентами часто «выпадает» из обзора, а система учета если и ведется, то, скорее всего, хаотично. И вот здесь самое время задуматься о внедрении CRM, при этом необходимо помнить, что делается это для достижения результата, а не просто так.

Что за зверь – CRM?

Начнем с расшифровки аббревиатуры CRM – Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление отношениями с клиентами». На практике этим словом принято обозначать прикладное программное обеспечение, используемое для ведения учета взаимодействия заказчиков и клиентов.

Нельзя сказать, что данные системы стали использоваться только в наше время. Просто раньше за это «отвечали» записные книжки, органайзеры с различными табличками и внесенной в них информацией. Сегодня разработчиками созданы специальные программы, которые позволяют полностью автоматизировать учет клиентов, хранить о них нужную информацию, а случае необходимости, все быстро найти и воспроизвести.

Понятие CRM следует рассматривать несколько шире, чем просто программный продукт. Это целая технология работы фирмы или компании с клиентами, это стратегия, определенная философия продаж, которая должна успешно «вписаться» в общую концепцию. Здесь все подчинено единой цели – выстроить стабильный и прибыльный бизнес.

CRM предназначена для того, чтобы выстроить четкую и эффективную схему работы с клиентами, создать особые ценности, которые ориентированы именно на этих клиентов, для увеличения прибыли.

Существует ли идеальная CRM-система?

Если более упрощенно подойти к этому вопросу, то CRM-системой можно называть любой вариант взаимодействия с клиентами – в голове, в записной книжке или файле MS Excel. Но сегодня это уже не актуально, так как эффективный бизнес сложно представить без использования программного обеспечения.

Выбирая для себя систему CRM, важно ориентироваться именно на свои запросы и требования, а не только на советы разработчиков. Многие из них создают определенный идеальный стандарт программы, подгоняя под него особенности и возможности своего программного обеспечения. Выбор подходящей системы зависит от специфики бизнеса, его масштаба, объемов продаж. Пункты нужной информации, которая будет фиксироваться системой разные: имена клиентов, адреса, номера телефонов, e-mail, входящие и исходящие звонки, частота посещений компании, запросы с сайта, средняя стоимость заказа определенного клиента. И вот здесь предстоит выбрать, какой вариант будет нужен для определенного вида бизнеса.

Цель таких систем – вести учет взаимодействия с клиентами, контроль работы с ними, упорядочение всех контактов. Все это делается для того, чтобы не потерять клиента, быть с ним на связи, поддерживать отношения.

Что дает применение CRM-системы?

CRM-система позволяет выработать единую стратегию, где будет учтена вся информация о клиентах и контактах с ними. Здесь важны три стадии:

  1. Привлечение клиента.
  2. Удержание его.
  3. Лояльность клиента.

Правильно построенные отношения – это удержание старых и привлечение как можно больше новых клиентов. В чем полезность внедрения таких программных инструментов?

  • При традиционных (неавтоматизированных) способах учета информация чаще всего известна только непосредственно самому менеджеру. Руководству сложно контролировать процессы, нет возможности корректировки. При использовании CRM-системы все данные собираются в единой базе, при этом обязательным является разделенный доступ к информации. То есть, каждый сотрудник работает с той информацией, которая нужна ему по работе в соответствии с должностью и полномочиями. В этом случае со стороны руководства гарантирован контроль над всеми этапами сделки, минимизируются фальсификация и возможность различных искажений.
  • Если нет CRM-системы, то руководству сложно владеть ситуацией, осуществлять контроль, строить прогнозы и видеть перспективы бизнеса. Все «завязано» на менеджерах, и если сотрудника нет на месте в силу каких-то причин (отпуск, болезнь, командировка), то сделки могут срываться. Система позволяет избежать этого, проконтролировать всю сделку по этапам, сделать прогнозы, при этом менеджер несет персональную ответственность за результат и полностью в этом заинтересован. При его отсутствии вся информация по клиенту и сделке находится в единой базе, и руководство может предпринять какие-то действия.
  • Система дает возможность регламентировать всю работу, при этом происходит автоматизация рутинных процедур, которые при обычных записях в книжки или файлы могут просто забываться: рассылка писем, телефонные звонки, рассылка факсов и др. Во многих программах предусмотрены опции распечатки бланков, накладных, отчетов в единой форме. Это существенно экономит время, при этом позволяет привести весь документооборот компании к единому стандарту.
  • Если есть система CRM, то компания или фирма при увольнении менеджера не потеряет клиентов, с которыми он работал. Также не пропадет и информация о них, так как все данные зафиксированы в единой базе.

Когда нужна CRM-система?

Если фирма имеет больше одного менеджера по продажам, то внедрение CRM-системы необходимо. Программы нужны, когда у компании много клиентов, и даже если сотрудники – настоящие профи, которые досконально знают все тонкости процессов продаж и привлечения клиентов, единая база клиентов будет только в «плюс».

Если бизнес «завязан» на входящих звонках, на лидах, то без CRM-системы не обойтись. Нужно расширять количество клиентов, увеличивать число покупателей? Тогда требуется выбирать наиболее подходящее программное обеспечение и запускать его в работу. И если выбор будет правильным, то CRM-система позволит пересмотреть многие направления в работе и сделать бизнес прибыльным.

Write a Reply or Comment