Консалтинговая Компания Системы Продаж - Эра вовремя замеченных возможностей

Обработка входящих вызовов

17 Июн

Обработка входящих вызовов

Непрофессиональная обработка входящих вызов чревата потерей потенциального клиента. Неграмотный подход оператора приведет не только к финансовым потерям от неосуществленных продаж, но и не компенсированным издержкам, связанных с привлечением покупателя. По этой причине соответствующему аспекту в ведении бизнеса следует уделять повышенное внимание. Знание особенностей, критериев подхода и структуры приема звонков позволит добиться максимальной эффективности от удаленного привлечения потребителей.

Основы обработки звонков

На протяжении всей телефонной беседы необходимо придерживаться принципа тактичности, вежливости и сдержанности. Перед началом разговора следует представиться, поинтересоваться, как зовут собеседника на другом конце провода, что позволит уже минимально расположить к себе. Ведя диалог категорически недопустимо отвлекаться на посторонние дела, отвечать на другие звонки, вести разговор с коллегами. Независимо от манеры общения клиента, его интонации, воспитанности и других моментов недопустимо показывать свое негодование, даже если оно появилось.

Любое телефонное общение проводится с определенной целью, о чем не нужно забывать ни при каких обстоятельствах. Поскольку оператор, по сути является продавцом, поэтому его основной задачей является появление факта заинтересованности человека в приобретении того или иного продукта. Важно перевесит диалог на новый этап, при этом помнить, что компания не является информационным ресурсом и не должна отвлекаться на предоставление сторонних данных.

Вполне нормально, если сотрудник центра по обработке звонков задаст свои уточняющие вопросы. Желательно их перечень иметь на виду, и руководствоваться соответствующим документом при беседе с потенциальным покупателем. В большинстве случаев не удается задать и половины необходимых вопросов, однако список позволит значительно упросить диалог, сделать его более компактным. Собеседник, видя к себе определенное внимание, непроизвольно расслабится и в ряде вопросов начнет доверять оператору.

При телефонном разговоре необходимо давать достоверные и актуальные сведения. Недопустимо «выдумывать» или высказывать свои догадки по неизученной тематике. Целесообразно попросить у собеседника время, до 15 минут, для изучения вопроса, если в данный момент на него отсутствует ответ, с последующим повторным звонком. Если необходимая информация в отведенное время не была найдена, об этом также необходимо сообщить.

Сотрудник центра телефонных звонков должен придерживаться основного принципа общения – сохранения равновесия, уверенности и комфорта между ним и собеседником. Идеально, когда клиент начинает себя чувствовать в разговоре свободно и легко, но не более того, чтобы стать ведущим в диалоге, поскольку фактически менеджер не сможет тогда полноценно выполнить свою работу. Главное направить все усилия для расположения к себе клиента, создания спокойной и дружественной беседы, с отсутствием нервозности и недоверия.

Специфика обработки звонков

Оператору, принимающему звонок, не нужно «хватать» трубку при первом же сигнале аппарата. Психологи рекомендуют делать это после второго гудка. Не стоит тянуть с ответом, после того как сигнал был принят, поскольку это может отпугнуть потенциального клиента, заставить его переживать. Большинство людей опасаются разговоров с незнакомцами, тем более в телефонной беседе, поэтому важно приложить все усилия для того, чтобы исключить и погасить фактор «страха».

После того, как трубка будет снята, менеджеру необходимо любезно представиться, озвучить свою должность, имя, кого или какую компанию он представляет. Сухой вопрос на предмет того, чем оператор может быть полезен скорее оттолкнет потенциального клиента, нежели заставит его что – то приобрести. Потом следует поинтересоваться, как зовут собеседника, для того, чтобы в последующем обращаться к нему по имени. Соответствующий подход позволит положительно настроить к себе человека и вызывать у него минимальное доверие.

Постепенно стоит подвести контрагента к сути разговора, описанию характеристик и особенностей товара или услуги, которые предлагаются. Не рекомендуется давать сухие ответы на поставленные человеком вопросы, особенно если в начале беседы тот хочет узнать цену продукта. В большинстве случаев потребители отказываются от предложения, поэтому данный момент следует оставить на потом.

Нормальным считаются наводящие и уточняющие вопросы к собеседнику относительно обстоятельств, при которых тот или иной товар может ему потребоваться. Оператору стоит повернуть ситуацию так, чтобы человек в дальнейшем не мог представить нормальной и привычной жизни без соответствующего предложения. Если это будет уместно – можно организовать встречу с покупателем, подтолкнуть его к этому. Вероятно, что он откажет в этом, однако на подсознательном уровне увидит к себе некую озабоченность.

Зачастую позвонившие люди нацелены обращаться сразу к нескольким поставщикам товаров и услуг. Сделав звонок в одну из них, следует выжать из ситуации максимум, удержать потенциального клиента и сделать из него желанного потребителя. Когда предложение отвергается, разумно рассказать об его альтернативах, которые могут быть более привлекательные по цене с подобными качествами.

Завершение телефонного разговора в любом случае должно быть такое же вежливое, тактичное, как и его начало. Необходимо обязательно отметить, что оператор доволен общением и был бы рад видеть человека в числе реальных клиентов компании. В конце следует сделать призыв к действию, добавив, что собеседника ждут в офисе, магазине, представительстве производителя товаров или предлагаемых услуг.

Грамотный подход, настойчивость менеджеров, знание своей продукции, воспитанность и находчивость прямо влияют на уровень продаж, а значит и на доход компании. В большинстве случаев беседа с оператором выступает в роли визитной карточки фирмы, создающей первое о ней впечатление, которое в любом случае должно быть положительное и располагающее к дальнейшему сотрудничеству.

Write a Reply or Comment